国航湖北金凤姊妹楚韵乘务组：由武汉走向全国的行业标杆

　　4月27日，对于国航湖北分公司金凤姊妹楚韵乘务组来说，是非同寻常的一天。这一天，金凤姊妹楚韵乘务组正式宣告成立象征着吉祥、美丽、永生的凤凰开始在湖北这块充满着神奇与瑰丽的土地上空翩然起舞，金凤姊妹楚韵乘务组开始步入自身发展历史上的一个机遇与挑战并存的崭新阶段。

　　探究金凤姊妹楚韵乘务组的成长之路，“速度”、“包容”、“创新”，这3个烙着国航湖北基因的词汇，或许可以成为解读之匙。

与国航湖北共成长的“速度”

　　谭樱是金凤姊妹楚韵乘务组的组长，同时也是这个标杆示范组的“灵魂人物”。据她介绍，金凤姊妹楚韵乘务组的创建，是结合湖北地域特点，在原有青年文明号“楚韵乘务组”的基础上重新对标杆服务、特色品牌进行规范及研发，力争在短时间内打造一支“标准高、服务精、有特色”的服务品牌而组建的。

　　目前，金凤姊妹楚韵乘务组共有24名组员，平均年龄仅为27周岁，其中有6人是乘务长。谭樱告诉笔者：“金凤姊妹楚韵乘务组成立，是要以点带面，促进队伍整体素质提升，更好地服务旅客。主要承担着重要航班、特色活动航班、精品航班的飞行任务。”

　　据了解，金凤姊妹楚韵乘务组的成员平时都在各个航班上服务，但是只要有重要航班和特殊航班，整个乘务组就会聚集在一起，亲切的微笑以及过硬的素质是这个乘务组的专有名片。“我们的乘务组每个月都会共同执飞至少1次航班，做1个主题活动，一年算下来大家将近有200小时左右的时间一起在空中度过。”谭樱表示，“飞行过程中，我们还会坚持统一佩戴带有标杆示范组标识的服务牌，在客舱悬挂标杆示范组旗帜。采取多种措施不断增强大家的身份意识，服务意识和先锋模范意识。”

　　据了解，该组对成员的选拔极其严格，成员除具备民航专业知识、礼仪知识外，还要掌握国情、省情、地理、文艺、服饰、商旅等相关知识;要具备良好的情感沟通能力和情绪控制能力，以及很高的观察能力、决断能力、表达能力、劝说能力、倾听能力等能力素质。全体组员还会主动提高服务标准，不断在提升服务品质上下功夫。

　　“我要通过自己的努力加入到这个组里”，刚入职不久的新乘务员对笔者说到。创品牌、出人才，给了年轻人以希望，给了他们很大的发展空间，也给他们提供了实现人生价值的宽阔舞台。这个空间和舞台，对有志的年轻人具有相当大的吸引力。现在，至少有20余名乘务员向客舱服务部打报告，希望通过自己的努力成为其中的一员。

营造和谐共赢的“包容”

　　一年的时光相对于漫长的历史的确渺小如尘埃，不足弹指。

　　然而，就是在这短短的一岁光阴里，金凤姊妹楚韵乘务组已经发生了巨大的变化。

　　客舱服务部高级经理高凤轩说：“打造金凤姊妹楚韵乘务组，塑造‘热情湖北’特色服务品牌不是最终目的，我们打造品牌，除要更好地为旅客服务外，更要通过这样的活动，带动员工，锻炼员工，进而将乘务队伍打造成过得硬、叫得响、拉得出、挺得住的坚强队伍。”有人把金凤姊妹楚韵乘务组比作“黄埔军校”，也有人把这个组喻为“人才的摇篮”。这样的比喻一点都不为过。

　　在日常培训中，楚韵乘务组坚持有的放矢，学以致用，在内容选择上注重实用性，在学习形式上坚持多样化，组织学习陆地和水上撤离知识和应急处置、舱门操作程序，为做好特情处置提供了基础;练习站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手势等服务细节，进一步加强对服务工作的训练。进行人才培训，强化业务素质的提升和业务技能的学习，是创建“热情湖北”特色服务品牌的前提保证。乘务组将金凤精神传承作为共同的目标，并且将这个目标分解成了8个可以实施的具体措施。例如广播词、英语学习，在共飞时休息时间统一学习;例如紧抓高端旅客服务品质，增强两舱个性化服务，要求全员参加安全、服务案例分析会，营造学习氛围，分享飞行经验;团队内两舱乘务员统一学习，分享交流怎样服务好高端旅客。年终开展总结会，组织全员总结服务工作中好的做法，对于服务短板，如何提升，并且在过程中不断穿插学习各类服务技巧，提升全员应急处置能力。

　　值此金凤姊妹楚韵乘务组组建一周年之际，分公司邀请全国“时代楷模”国航金凤乘务组到汉面对面交流学习，在来汉的飞机上携手开展“向时代楷模学习，热爱祖国、尽忠职守、践行社会主义核心价值观”特色航班主题活动，从服务规范到延伸服务、从细微服务到特色服务，全方面向这个业内口碑好、实践经验丰富的示范班组取经，学习借鉴班组建设经验，体验对方的服务新特点，取长补短，完善金凤姊妹楚韵乘务组的服务细则，创新特色服务活动内容及形式等。分公司还通过完善微信发布机制，使每一次活动、每一段心情和每一种感受都无限放大，将金凤姊妹楚韵乘务组的青春风采展现在新媒体的最前沿。

融入成长血脉的“创新”

　　在一次分公司月度服务例会上，分公司领导要求把“创新”作为楚韵乘务组的特性提出来，更加表明了创新之于楚韵乘务组的重要意义。而楚韵乘务组之所以能够成为分公司的“品牌”，正是由于“创新”一词，已融入其发展的血液。

　　只要一说起金凤姊妹楚韵乘务组，大多数乘坐过航班的旅客脑海里立刻会浮现出：“热情湖北”特色主题活动。在没有飞行任务的时候，乘务组成员在完成日常训练的同时，还积极通过班组例会、微信群等，进行“班组论坛”“头脑风暴”“深度交流”，策划包装形式多样的特色主题活动。

　　楚韵乘务组中主管特色活动的负责人向笔者透露：“自成立以后，根据不同的季节结合全年节日，计划开展6次活动，这个活动的名字就叫‘热情湖北’特色主题活动。例如，5月的主题活动是围绕劳动节，策划了一组民航工匠精神的机上活动，通过这些活动，使旅客更加了解湖北，更加了解国航。”

　　当笔者问起，主题航班上，有没有针对餐饮方面的调整，他继续介绍说，我们会根据不同的季节，调配不同口味的饮品，与此同时我们还会及时收集旅客建议、意见，定期开展分析研究，根据旅客喜好，适时调整特色饮品。

　　在这些特色活动开展的过程中，楚韵乘务组也逐渐将活动由单一化向系列化、多元化转变，提出主题航班的概念，将传统的节假日特色活动升级为每月1次的主题活动，进一步突出湖北地方特色，提升旅客的认同度和满意度。“这些充满人文气息的创新，给服务工作带来了更多的人性化色彩，对国航服务品牌的塑造发挥了积极作用。”谭樱说到。

　　目前，楚韵乘务组以丰富的湖北文化作为关键词，结合地域特点，在航班上辅以地方特色小吃、风光和文化介绍，当好空中文化“导游”。在今后的活动中，乘务组成员充分发挥年轻人的创造力，动手自制客舱装饰品、烘焙蛋糕，在“舌尖上的湖北”等活动中，还将融入茶艺表演等等。

　　金凤姊妹楚韵乘务组真诚的服务、活跃的身影给旅客留下了深刻的印象。在收到的近百封旅客表扬信中，有位旅客这样写道：“‘热情湖北’特色主题活动，真的很赞!”

　　“阳光生活，快乐飞行，是我们金凤姊妹楚韵乘务组一直以来秉承的理念。我们希望不断享受着阳光生活、快乐飞行带给我们的成长乐趣，并将我们成长中表现出的良好心态回馈每一位旅客，将优质的地域特色服务魅力奉献给社会大众。”在采访的最后，谭樱道出了全体组员的心声。

　　显然，刚刚一岁的金凤姊妹楚韵乘务组，已经把坚定的目光投向了长远的将来，分公司将通过“服务提升”的各项工作，加强内部管理、挖掘员工潜力，推出了系列服务创新的举措，还将在总结经验的基础上不断思考、拓展、提升。“星星之火，必将燎原”，相信随着这些服务创新“小火花”的开始实施、反馈、改进、铺开，进而形成一种良性循环，把“热情湖北”特色服务的品牌意识、服务意识真正融化在每一个乘务人员的心中，体现在他们的行动上。

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